Cái gì có lợi cho khách hàng là làm
Anh Trần Hữu Hiền, khách hàng của Công ty Điện lực Đà Nẵng tại quận Hải Châu cho biết, nếu so với cách đây chỉ 5-6 năm, ngành điện đến nay đã lột xác hoàn toàn. Trước đây thủ tục cấp điện rất nhiêu khê, phải đi lại nhiều. Nhưng giờ, khách hàng của ngành điện thật sự là những “Thượng Đế’ đúng nghĩa.
“Gần trưa tôi vào app đăng ký thủ tục mua điện cho căn nhà mới xây. Chưa đầy 15 phút sau đã có nhân viên của Điện lực gọi điện xác minh thông tin đồng thời thông báo quy trình cũng như một số giấy tờ cần chuẩn bị. Ngay ngày hôm sau đã có nhân viên đã đến lắp công tơ và ký hợp đồng mua bán điện. Tất cả diễn ra nhanh đến mức kinh ngạc vì trước đó tôi vẫn nghĩ sẽ phải mất nhiều thời gian chờ đợi để duyệt hồ sơ. Các lĩnh vực khác của thành phố mà cũng được như vậy thì người dân rất mừng”, anh Hiền chia sẻ.
Với việc ứng dụng công nghệ, giờ khách hàng của EVNCPC sẽ được ngành điện giám sát hộ và cảnh báo kịp thời các dấu hiệu bất thường trong sử dụng điện
Không chỉ chuẩn chỉ trong công việc, nhanh chóng trong giải quyết hồ sơ khách hàng, điều ấn tượng với anh Hiền chính là sau khi hoàn tất cấp điện mới, Trung tâm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực đã gọi điện cho anh để xin đánh giá khảo sát chất lượng dịch vụ cũng như ghi nhận góp ý của khách hàng. “Nhân viên ngành điện sau khi lắp đặt, hoàn thiện thủ tục còn hướng dẫn tôi cách cài app theo dõi sử dụng điện và chia sẻ cả các chiêu tiết kiệm điện trong gia đình. Thật sự tôi rất bất ngờ, không nghĩ có ngành dịch vụ ở Việt Nam có sự thay đổi nhanh chóng, chuyên nghiệp như ở nước ngoài như vậy”, anh Hiền nói.
Chuyển đổi số giúp thay đổi thế nào, tác dụng ra sao với doanh nghiệp và người dân, với ông Bùi Quốc Huy, Phó Giám đốc Kinh doanh Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng chỉ cần đơn giản nhìn vào các số liệu dữ liệu đo đếm mức hiệu quả, năng suất lao động cũng như độ hài lòng của người dân, khách hàng ngành điện.
Theo ông Huy, Điện lực Đà Nẵng giờ tự tin là một trong những đơn vị sáng nhất của ngành điện khi đạt nhiều chỉ số chuyển đổi cao nhất. Một trong những điều tự tin làm tốt nhất trong chuyển đổi số của Điện lực Đà Nẵng nhưng ít được ‘người trong nhà’ khoe chính là Đà Nẵng là thành phố đầu tiên làm tự động hoá hệ thống lưới điện phân phối (lưới điện thông minh) ở Việt Nam.
“Một trong những khó khăn trong chuyển đổi số trước đây chính là nhiều người lao động chưa quen với các quy trình mới, thậm chí cả việc sử dụng các thiết bị, hạ tầng thông minh. Nay mọi việc đã được giải quyết nhờ quyết tâm chuyển đổi, đào tạo quyết liệt của ngành điện. Như cán bộ kho cũng được cấp chứng thư số nên việc giải quyết giấy tờ đơn giản rất nhiều. Khách hàng trước hay nói chỉ dùng điện thoại cục gạch nên không cài được app hay dùng zalo. Giờ mọi chuyện cũng đã khác nhiều. Tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng gần gũi hơn. Cũng nhờ chuyển đổi số, khách hàng ngành điện giờ tiết kiệm được rất nhiều thời gian đi lại, thủ tục cũng đơn giản hơn rất nhiều. Chúng tôi quan niệm chuyển đổi số là việc mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng và chúng tôi cứ thế mạnh dạn làm”, ông Huy tâm sự.
Các sự cố trên toàn Đà Nẵng được phát hiện ngay lập tức nhờ các ứng dụng giám sát hiện đại
Khi công nghệ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí
Là đơn vị đang quản lý tới 4,6 triệu khách hàng sử dụng điện, ông Ngô Tấn Cư, Tổng Giám đốc Tổng công ty điện lực miền Trung (EVNCPC) cho rằng, nói ngắn gọn, chuyển đổi số chính là chuyển đổi tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị đưa lên môi trường mạng. Nhưng để đánh giá chuyển đổi số thành công hay không, trước hết phải lấy khách hàng làm trung tâm và khi đưa vào thực tiễn cả hai bên cùng được hưởng lợi từ những dịch vụ tiện ích ngày càng đơn giản, thuận tiện và hữu ích cho người dùng, nâng cao hiệu quả hoạt động, vận hành cho doanh nghiệp. Và quan trọng nhất, chuyển đổi số phải win - win, “không phải là để trang trí”.
Theo ông Cư, từ những tiêu chí trên, tổng công ty xác định rõ, muốn làm việc năng suất hơn, phải dùng công nghệ thông minh. Vì vậy EVNCPC đã đặt ra 5 nhiệm vụ để thực hiện chuyển đổi số trong lĩnh vực nhận thức và có tới 54 nhiệm vụ chuyển đổi số phải thực hiện trong giai đoạn 2021-2022. Khi mới đặt ra đầu việc đa phần cũng rất hoài nghi không rõ sẽ đi đâu về đâu. Nhưng cùng với thời gian, việc ứng dụng công nghệ mạnh mẽ trong sản xuất, kinh doanh và cung cấp dịch vụ cho khách hàng đã chứng minh tính ưu việt, hiệu quả rõ rệt. Các kênh giao tiếp số, dịch vụ khách hàng thực hiện qua app đã góp phần không nhỏ trong nâng cao công tác quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, thời gian cấp điện rút ngắn còn 1,8 ngày.
Đến giờ khách hàng của EVNCPC có thể theo dõi tình hình sử dụng điện hàng ngày, hàng giờ, theo dõi được tiến độ xử lý các yêu cầu dịch vụ điện và được cảnh báo khi có “bất thường” trong sử dụng điện. Thông qua các ứng dụng công nghệ, EVNCPC đã phát hiện sớm được 514.551 trường hợp sản lượng tăng/giảm bất thường, 1.036 trường hợp hệ thống điện của khách hàng bị chạm chập và hỗ trợ xử lý trước khi sự cố đáng tiếc xảy ra. Các kênh giao tiếp số, đưa hệ thống chatbot, tổng đài trả lời tự động, thực hiện cung cấp dịch vụ cấp điện qua app... đã góp phần không nhỏ trong nâng cao công tác quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng, giúp rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, thời gian tiếp cận điện năng rút ngắn còn 1,78 ngày.
“Với công tơ điện tử, khách hàng và đơn vị cung cấp điện cũng biết được nguyên nhân tiền điện tăng cao bất thường. Qua các dữ liệu thu thập hàng giờ, chúng tôi đều có cảnh báo sớm cho khách hàng, cho nhân viên xuống kiểm tra giúp khách hàng xem có thiết bị nào bất thường. Thậm chí, qua ứng dụng cũng phát hiện được thiết bị, điều hoà của khách hàng vẫn hoạt động trong quá trình nhà đi vắng. Còn như ở Đà Nẵng, trong vòng 10 ngày thấy khách hàng dùng điện cao hơn 30% là điện lực gửi một tin nhắn cảnh báo để khách hàng biết”, ông Cư chia sẻ.