KHỞI NGUỒN TỪ THẤU HIỂU Hành trình 32 năm kiên định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ được yêu thích nhất của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) được vun đắp nhất quán từ triết lý “lấy khách hàng làm trọng tâm”. Với SeABank, sự hài lòng và niềm tin của hàng triệu khách hàng vừa là điểm khởi đầu, vừa là đích đến, đồng thời là cốt lõi kiến tạo nên thương hiệu SeABank bền vững. Thời gian qua, Ngân hàng triển khai quy trình chăm sóc khách hàng khép kín theo 3 bước: Tiếp nhận thông tin - Xử lý và giải quyết - Phản hồi và theo dõi. Quy trình này được hỗ trợ bởi nền tảng công nghệ hiện đại và hệ sinh thái tương tác đa dạng, đảm bảo mọi tiếng nói của khách hàng đều được lắng nghe. Bên cạnh hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7, SeABank thường xuyên tổ chức các chương trình khảo sát, đặc biệt đẩy mạnh ứng dụng AI vào callbot nhằm đo lường trải nghiệm và thu thập ý kiến, phản hồi từ khách hàng. Hệ thống thực hiện tương tác trong vòng 24 giờ sau giao dịch, đạt trung bình 50.000 lượt/tháng với tỷ lệ kết nối xấp xỉ 40% trong năm 2025. Đồng thời, tại SeABank, hệ thống Qualtrics đang được nghiên cứu triển khai, hướng tới theo dõi và đo lường trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực, cung cấp dữ liệu trực quan để cải thiện dịch vụ, gia tăng sự hài lòng. TỪNG BƯỚC XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ CHUẨN MỰC Hiện nay, SeABank triển khai các sáng kiến chuẩn hóa quy trình dịch vụ và lan tỏa văn hóa phục vụ chuyên nghiệp. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ được thể chế hóa thông qua hệ thống chính sách, quy định và hướng dẫn nội bộ như: Bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, Sổ tay đạo đức nghề nghiệp,... Nhằm nâng cao chuẩn mực dịch vụ, SeABank tăng cường giám sát đánh giá qua camera và ghi nhận 3.670 lượt kiểm tra trong năm 2025, hỗ trợ nhận diện và khắc phục kịp thời các điểm chưa đạt. Chương trình “khách hàng bí mật” được triển khai tại 100% điểm giao dịch với 1.852 lượt đánh giá, ghi nhận tỷ lệ niềm nở chào đón khách hàng tăng 28,3% và năng lực tư vấn bán chéo sản phẩm, dịch vụ tăng 58,8% so với năm 2024. Xác định con người là yếu tố cốt lõi, SeABank triển khai các chương trình đào tạo thường xuyên cho 100% nhóm năng lực và chức danh nhằm chuẩn hóa và lan tỏa ý thức tuân thủ, văn hóa dịch vụ tới mỗi CBNV. Trong năm 2025, Ngân hàng tổ chức hơn 1.500 giờ đào tạo, trong đó gần 40% thời lượng tập trung vào kỹ năng mềm và giao tiếp theo chuẩn dịch vụ. Đặc biệt, năng lực nhận diện cảm xúc và thấu hiểu tâm lý khách hàng được chú trọng phát triển, tạo nền tảng cho việc chuyển đổi từ quy trình “cứng” sang mô hình dịch vụ “sống”, linh hoạt theo từng ngữ cảnh. Các tương tác được cá nhân hóa thông qua việc ghi nhớ sở thích, thói quen và đặc điểm của khách hàng, tạo nên trải nghiệm dịch vụ mang tính kết nối. TRẢI NGHIỆM KHÁC BIỆT TỪ DỊCH VỤ CHUYÊN BIỆT Với khát vọng mang đến sự hài lòng và dịch vụ khác biệt, SeABank triển khai chiến lược phát triển khách hàng theo phân khúc. Cách tiếp cận cho phép Ngân hàng thiết kế các giải pháp linh hoạt, tối ưu hóa hành trình trải nghiệm. Theo đó, SeABank phát triển các dòng thẻ cá nhân hóa theo phong cách sống như du lịch, làm đẹp, giải trí... Các sản phẩm được “may đo” phù hợp với ngành nghề và đặc thù khách hàng, đi kèm các chính sách hỗ trợ phi tài chính nhằm nâng cao năng lực bền vững. Nền tảng ngân hàng số cũng được nâng cấp liên tục. Ứng dụng SeAMobile hiện cung cấp hơn 150 tính năng, đáp ứng toàn diện nhu cầu giao dịch cho khách hàng. SeAMobile Biz giúp doanh nghiệp phân quyền sử dụng theo chức danh, truy vấn tài khoản linh hoạt và hỗ trợ quản trị tài chính chuyên sâu với nhiều tính năng. Đối với khách hàng ưu tiên SeAPremium và Private Banking, Ngân hàng tập trung cung cấp các giải pháp tài chính và quản lý tài sản chuyên biệt, đồng thời mở rộng hệ sinh thái đặc quyền như: quầy ưu tiên SeAPremium Lounge, đặc quyền golf, spa cao cấp... Song song với đó, SeABank triển khai các gói sản phẩm tích hợp hướng tới giáo dục tài chính, tích lũy và quản lý tài sản hiệu quả dành cho phân khúc trung lưu cận cao cấp (MAF) và khách hàng trẻ nhằm đón đầu xu hướng tiêu dùng và hành vi tài chính mới. Kết thúc năm 2025, Ngân hàng ghi nhận 172.220 khách hàng MAF, tăng trưởng 102% so với năm 2024. Nỗ lực kết nối, đồng hành cùng khách hàng của SeABank được khẳng định qua mức độ hài lòng đạt 95,02% và chỉ số sẵn sàng giới thiệu đạt 56%. Các chỉ số này đều ở mức cao, phản ánh chất lượng trải nghiệm và mức độ gắn kết khách hàng bền vững. Đây là thành quả của quá trình xây dựng chất lượng dịch vụ khác biệt đậm bản sắc SeABank. Triết lý kinh doanh “lấy khách hàng làm trọng tâm” dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ tiếp tục là nền tảng để SeABank ngày càng chiếm lĩnh được niềm tin từ khách hàng. n Chất lượng dịch vụ không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh mà còn định hình giá trị thương hiệu bền vững. Khi trải nghiệm khách hàng trở thành trung tâm và giá trị được lan tỏa mạnh mẽ, vị thế thương hiệu sẽ bền vững cùng với niềm tin của khách hàng, đối tác. PHAN THU Sự hài lòng của hàng triệu khách hàng là cốt lõi kiến tạo nên thương hiệu SeABank 32 năm định hình dấu ấn thương hiệu bằng dịch vụ khác biệt Ngày 4/6, PVcomBank và HIHUB đã ký kết thỏa thuận hợp tác triển khai Chiến dịch “Đánh giá chất lượng dịch vụ trong thực hiện thủ tục hành chính công tại TP Hà Nội”. Chương trình được thực hiện trên cơ sở phối hợp giữa HIHUB và Cục Chuyển đổi số - Cơ yếu, Văn phòng Trung ương Đảng, hướng tới ghi nhận trải nghiệm thực tế và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công. Theo kế hoạch, hoạt động khảo sát sẽ được triển khai tại 131 điểm phục vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội thông qua nhiều hình thức như khảo sát trực tiếp, trực tuyến và các hoạt động truyền thông cộng đồng. Kết quả thu thập sẽ là cơ sở tham khảo phục vụ nghiên cứu, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, hướng tới xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả. Là đơn vị tài trợ chính thức của chiến dịch, PVcomBank hỗ trợ nguồn lực tài chính và phối hợp triển khai các hoạt động truyền thông. Nguồn kinh phí tài trợ được sử dụng cho công tác khảo sát thực tế, vận hành hệ thống khảo sát trực tuyến, đẩy mạnh truyền thông và ứng dụng công nghệ trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Đại diện PVcomBank cho biết, việc đồng hành cùng chương trình thể hiện trách nhiệm xã hội của ngân hàng đối với các hoạt động vì cộng đồng, đồng thời khẳng định cam kết góp sức vào tiến trình chuyển đổi số quốc gia. Thông qua chương trình, PVcomBank cũng tăng cường kết nối với các cơ quan quản lý, doanh nghiệp và các tổ chức trong hệ sinh thái đổi mới sáng tạo, tiếp tục khẳng định định hướng phát triển bền vững và hình ảnh một ngân hàng hiện đại, tiên phong. n PVcomBank vừa ký kết hợp tác với Công ty Cổ phần Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội (HIHUB) nhằm triển khai chiến dịch đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thủ đô. Hoạt động góp phần thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp. P.V Người dân được hướng dẫn thực hiện thao tác tham gia khảo sát tại cổng khảo sát độc lập HIHUB 131 ĐIỂM HÀNH CHÍNH CÔNG THAM GIA KHẢO SÁT CHIẾN DỊCH KHẢO SÁT ĐƯỢC TRIỂN KHAI TẠI 131 ĐIỂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. THỰC HIỆN BẰNG NHIỀU HÌNH THỨC: KHẢO SÁT TRỰC TIẾP, KHẢO SÁT TRỰC TUYẾN VÀ TRUYỀN THÔNG CỘNG ĐỒNG. MỤC TIÊU LÀ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN. KẾT QUẢ KHẢO SÁT SẼ PHỤC VỤ VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG, THÚC ĐẨY CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI THỦ ĐÔ. Một trong những kênh tiếp cận người dân tham gia khảo sát HIHUB qua kênh Zalo OA Lắng nghe Công dân Thủ đô PVcomBank đồng hành cải cách hành chính số CĐ25 DẪN DẮT TIÊN PHONG 21/6/2026
RkJQdWJsaXNoZXIy MjM5MTU3OQ==