Trên thực tế, không có hãng bay nào trên thế giới lại không có hiện tượng bị chậm, hủy chuyến vì lý do khách quan như thời tiết, an ninh, an toàn bay... Vấn đề ở đây chính là những lý do chủ quan và cung cách hành xử của các hãng bay.
Nếu tần xuất chậm, hủy chuyến quá dày do nguyên nhân chủ quan như cơ sở hạ tầng kỹ thuật, trình độ quản lý, chất lượng nguồn nhân lực... chắc chắn cơ quan quản lý nhà nước phải có chế tài với hãng bay yếu kém đó.
Tuy nhiên, cách hành xử văn minh, đàng hàng của hãng bay mỗi khi có sự cố chậm, hủy chuyến với hành khách chính là một trong những yếu tố quan trọng làm xoa dịu nỗi bức xúc, thậm chí còn làm hành khách thêm tôn trọng thương hiệu cũng như văn hóa ứng xử của hãng đó.
Câu chuyện nhỏ sau đây mà tôi vừa có dịp trải nghiệm hy vọng sẽ khiến các hãng dịch vụ vận tải hành khách trong nước phải “trông người mà ngẫm đến ta”.
Tôi mua vé tàu qua mạng với hành trình Frankfurt (Đức) qua Wien (Áo) rồi tới Budapest (Hungary) của hãng đường sắt DB của Đức. Hành trình theo dự kiến bắt đầu lúc 10h sáng và tới nơi lúc 20h49, nhưng vì một số lý do khách quan đã bị chậm cộng dồn ở nhiều ga khác nhau khiến tôi phải bắt chuyến tàu Euro Night cuối cùng trong ngày từ Wien tới Budapest vào lúc 23h đêm. Sáng sớm hôm sau, vừa bật máy tính check mail tôi đã nhận ngay được bức thư xin lỗi của DB với nội dung “Chúng tôi thành thật xin lỗi vì có thể quý vị đã bị chậm chuyến tàu số... hôm qua.
Theo quy định hoàn trả lại tiền vì chậm chuyến của DB, xin quý vị vui lòng truy cập theo đường link dưới đây để biết thêm chi tiết”. Bấm vào link trong mail, một bản quy định không thể chi tiết và rõ ràng hơn xuất hiện, tôi nhớ đại loại nếu chậm trên 1 tiếng được hoàn trả 25% tiền vé, trên 2 tiếng như trường hợp của tôi được hoàn trả 50% tiền vé. Nơi trả tại tất cả các quầy dịch vụ khách hàng tại các ga trên khắp nước Đức. Đọc đến đây, mọi bực dọc về chuyến đi bị trễ bỗng vơi hẳn bởi cách hành xử sòng phẳng, minh bạch và đàng hoàng của nhà tàu.
Báo chí Đức đưa tin, hàng triệu euro đã được DB hoàn trả vì chậm, hủy chuyến. Được biết ở ta cũng có đầy đủ quy định đền bù do chậm, hủy chuyến của Bộ GTVT từ năm 2007, thậm chí hỏi ra mới biết các hãng đều có quy định đền bù riêng của mình. Thế nhưng đến nay, không thấy ai đưa ra con số bao nhiêu hành khách nước nhà nhận được lời xin lỗi cộng tiền đền bù từ các hãng do chậm hoặc hủy chuyến?
