Chăm sóc khách hàng qua Facebook
Tại trụ sở làm việc của HUD3 trên phố Trần Phú (Hà Đông, Hà Nội), dù đang điều hành nhiều dự án bất động sản tại Hà Nội và các địa phương nhưng doanh nhân Phan Trường Sơn, Chủ tịch HĐQT Cty CP Đầu tư và Xây dựng HUD3 (thuộc Tổng Cty Đầu tư phát triển nhà và đô thị - HUD, Bộ Xây dựng) vẫn dành chút thời gian ít ỏi để tiếp phóng viên. Chốc chốc, điện thoại của ông lại rung lên vì có tin nhắn. Ông cười mỉm và chìa điện thoại khoe với phóng viên từng dòng comment (nhận xét) của khách hàng trên Facebook về những dự án ông đang triển khai. Thật bất ngờ, khi điều hành một công ty CP với 2 công ty con và 3 công ty liên kết nhưng ông Sơn vẫn có thời gian 'lướt' facebook.
Bất ngờ hơn nữa khi từng dòng comment của khách hàng đôi khi chỉ là những đề xuất lắp lại ổ điện, dịch chuyển bóng đèn... khi nhà đang hoàn thiện phần thô nhưng rất thiết thực và tất cả những góp ý trên đều được ông trả lời lại một cách cẩn thận. Ông Sơn chia sẻ: “Công ty có gần 300 nhân viên thuộc thế hệ 8X. Làm việc với đội ngũ trẻ khiến tư tưởng của tôi cũng trẻ hơn. Mỗi ngày tôi nhận được nhiều ý kiến góp ý thẳng thắn từ phía khách hàng”.
Cứ 2 tháng, ông Sơn lại chụp ảnh tiến độ thi công dự án rồi cập nhật trên facebook cho khách hàng theo dõi. “Với những ý kiến sửa chữa căn hộ của người dân khi chủ đầu tư đang hoàn thiện phần thô nếu tôi thấy hợp lý sẽ cho sửa. Như vậy, sửa nhà trước khi bàn giao sẽ tiết kiệm một khoản đáng kể cho khách hàng. Mặt khác, với việc làm này, người dân có cảm giác được chủ đầu tư quan tâm một cách thật lòng. Tôi luôn quan niệm, chủ đầu tư sống được là nhờ khách hàng nên từng ý kiến nhỏ tôi cũng lắng nghe”, ông Sơn nói.
Nói về kỷ niệm vui khi làm bạn với chính khách hàng của mình trên facebook, ông Sơn tỏ ra hào hứng. “Tôi nhớ nhất việc đặt tên cho toà nhà CT3. Ban đầu chủ đầu tư đưa ra một tên cụ thể chỉ để thông báo với những cư dân tương lai của toà nhà. Không ngờ chủ đề đặt tên này lại nhận được nhiều like (thích) và comment của mọi người đến vậy. Một cuộc bàn luận rôm rả và có hàng trăm cái tên được đưa ra. Rõ ràng, khách hàng rất quan tâm đến ngôi nhà mình sắp sống và họ thực sự hào hứng khi tham gia bàn luận”, ông Sơn kể.
Nhờ facebook mà HUD3 bớt đi nhiều loại công văn, giấy tờ liên quan đến tiến độ nộp tiền, thông báo sửa chữa... Không ít những cuộc gặp gỡ, giao lưu bên ngoài giữa lãnh đạo HUD3 và khách hàng đều bước ra từ Facebook của ông Sơn.
Nhớ lại thời kỳ khó khăn của bất động sản, ông Sơn không giấu nổi cảm xúc: “Khi thi công toà nhà HUD3 Tower (Hà Đông, Hà Nội), thị trường bất động sản bắt đầu lao dốc. Lúc đó, dự án bán được 40% tổng số căn hộ. Công ty đứng trước 2 sự lựa chọn khó khăn: dừng lại đồng nghĩa với chết chết, tiến lên thì ngân hàng không cho vay. Cả thị trường mất lòng tin vào BĐS. Lần đầu tiên, công ty nợ lương nhân viên. Điều này khiến người đứng đầu như tôi không khỏi trăn trở”. Lúc này, ông Sơn có quyết định táo bạo khi đem cầm cố chính ngôi nhà mình đang ở và nhiều ngôi nhà của các thành viên trong Hội đồng quản trị.
“Tôi muốn huy động nhân viên cho mình mượn nhà vay, bản thân mình phải thuyết phục chính gia đình mình trước. May sao vợ con tôi rất ủng hộ đưa toàn bộ tài sản cho tôi thế chấp. Tháng 5/2013 ngân hàng bắt đầu giải ngân từ tài sản thế chấp cá nhân. Như một đoàn tàu đang đứng im bỗng chốc có đà nhích. Sự nhích nhẹ này tạo đà tạo cho đoàn tàu có sức bật tiến thẳng về phía trước. Trong lúc cả thị trường BĐS đóng băng, khách hàng thấy có mình dự án tôi công nhân vẫn làm đều, dự án đúng tiến độ nên đã quay trở lại. Nhờ có vậy, cuối năm 2013, doanh thu của công ty đạt hơn 500 tỷ đồng”.
Ông Sơn cho rằng, thị trường BĐS Việt Nam trải qua 4 cơn sốt đất trong vòng 20 năm với đỉnh cao và vực sâu. Cơn sốt đầu tiên diễn ra từ 1993-1994 trong bối cảnh Luật Đất đai năm 1993 ra đời cho phép việc chuyển nhượng quyền sử dụng đất dễ dàng hơn. Đây được xem là thời hoàng kim của tăng trưởng kinh tế khi GDP năm 1993 tăng tới 8,1%, năm 1994 tăng 8,8% và đỉnh điểm năm 1995 tăng 9,5%. Tăng trưởng mạnh của GDP khiến người ta tin vào tương lai sáng lạn của nền kinh tế đã thúc đẩy giá nhà đất tăng mạnh. Sau cơn sốt mạnh, thị trường BĐS Việt Nam bước vào giai đoạn đóng băng kéo dài 5 từ 1995-1999. Nguyên nhân do các chính sách vĩ mô và sự biến động của nền kinh tế.
Năm 2008- 2009 bước vào thời kỳ đỉnh cao cơn sốt đất. Đây là thời kỳ tăng trưởng bất động sản “khủng nhất”. Và bước ngay sau đó là thời kỳ tê liệt của bất động sản kéo dài cho đến bây giờ. “Mặc dù tôi có lường trước được sự xuống dốc của BĐS khi thấy tăng trưởng quá nóng nên không đầu tư dàn trải. Tuy nhiên, sự ảnh hưởng của thời kỳ đóng băng quá nặng nề. Hiện nay, mục tiêu tôi muốn hướng tới trong tương lai là xây những căn hộ thương mại giá rẻ ở mức: 17 triệu đồng/m2 tại Hà Nội. Tôi muốn người nghèo đô thị được ở trong những ngôi nhà chất lượng”, ông Sơn nói.
