Cầu nối cho những những người đang khốn khó
“Hôm đó là lần đầu tiên mình được giao nhiệm vụ mới, trực Tổng đài 1022 nhánh 2, tiếp nhận cuộc gọi từ người dân TPHCM gặp khó khăn do COVID-19. Sau vài cuộc gọi hỗ trợ thì đầu dây bên kia vang lên giọng nói yếu ớt của một phụ nữ lớn tuổi. Cô năm nay ngoài 60 tuổi, đang sống cùng cháu ngoại 2 tuổi. Đã 3 tháng rồi, dịch bệnh cô không đi bán vé số được, tiền dành dụm, đồ ăn trong phòng đã hết sạch… Cô được người ta chỉ cho gọi đến tổng đài 1022 để nhờ hỗ trợ, xin trợ cấp cho 2 bà cháu”, Tổng đài viên Nguyễn Thị Hoa không giấu nổi sự xúc động khi kể về công việc ở sau đường dây “nóng” của mình.
 |
Ông Lê Vũ Hựu - Giám đốc Trung tâm HTKH, Tổng công ty VNPT VinaPhone |
Kể từ thời điểm dịch COVID-19 bùng phát tại TPHCM và các tỉnh thành trong cả nước, chị Hoa thuộc Trung tâm Kinh doanh (TTKD VNPT) Thanh Hóa cũng như nhiều tổng đài viên thuộc một số TTKD VNPT tỉnh thành khác được huy động để hỗ trợ thêm cho TPHCM, tham gia trực Tổng đài 1022, nhánh 2 tiếp nhận và xử lý thông tin hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh.
Một ca trực của tổng đài viên thường kéo dài từ 6-8 tiếng liên tục, theo ca sáng, chiều đêm. Có những ngày cao điểm, đặc biệt khi có các chính sách mới về hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh, lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến thì áp lực công việc của họ còn lớn hơn gấp nhiều lần.
 |
Tổng đài viên Trần Thị Bích Thy trong ca trực |
“Nhiều hôm, ca làm của mình đã kết thúc rồi, nhưng nhu cầu cuộc gọi của người dân còn nhiều, lãnh đạo trung tâm huy động làm thêm, anh chị em đăng ký tham gia, ca trực kéo dài tới 10-11 tiếng, cuộc gọi này vừa xong, cuộc gọi khác đã tới, đến lúc kết thúc ca, cảm giác mình hoàn toàn kiệt sức”, chị Trần Thị Bích Thy, tổng đài viên 1022, thuộc Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam (HTKH MN), Trung tâm hỗ trợ khách hàng (HTKH) cho biết.
Theo chị, khi cuộc gọi dồn dập tới, đối diện với đủ thứ cảm xúc hoảng loạn, bất an, vui buồn của người dân, áp lực nhiều, vì vậy, với mỗi Tổng đài viên, cần phải giữ cho mình một cái đầu “lạnh” thì mới có thể làm tốt công việc của mình.
 |
Tổng đài viên Võ Thị Minh Nguyệt |
Các tổng đài viên 1022, đa phần đều là chị em, sức lực cũng có hạn, nhưng nhiều khi nghĩ mình phải gồng người lên, phải cố gắng vì nếu mình không làm, sẽ có nhiều người dân bị chậm hoặc không được giúp đỡ, vì vậy mọi người cùng động viên nhau cố gắng.
“Có lần có một cô gọi điện đến, nghe rõ tiếng ho sù sụ trong điện thoại, nói cô ở phường Thành Lộc, quận 12, sống một mình, bị bại liệt phải ngồi xe lăn. Cô nhờ mình kết nối để hỗ trợ lương thực vì cả tháng rồi cô không đi bán vé số được. Khu cô ở trọ có nhiều F0, nhiều người cũng đã mất vì bệnh nên rất lo lắng. 2 hôm sau, cô gọi lại tổng đài một lần nữa, bảo cảm ơn và nhận được quà rồi. Thực sự, cảnh cô ngồi trên xe lăn, không có tiền, không có lương thực, một mình cứ làm mình ám ảnh mãi”. 25 năm làm trong ngành bưu điện, chị Võ Thị Minh Nguyệt, Tổng đài viên 1022, Đài HTKH MN, Trung tâm HTKH không giấu nổi niềm vui, sự tự hào về công việc của mình và các đồng nghiệp.
 |
Tổng đài viên Nguyễn Thị Hoa |
Nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ
Hình dung lại quá trình thành lập và hoạt động của Tổng đài 1022 nhánh 2, ông Lê Vũ Hựu – Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng, Tổng công ty VNPT VinaPhone thuộc Tập đoàn VNPT cho biết, có những thời điểm, tổng đài nhận đến 50.000 cuộc gọi mỗi ngày.
Trước đó, ngày 20/7, Sở TTTT TP.HCM quyết định sử dụng hệ thống tổng đài 1022 để hỗ trợ người dân TP.HCM gặp khó khăn do COVID-19 và đề nghị VNPT hỗ trợ. Chỉ trong vòng chưa đầy 2 ngày, Trung tâm đã thực hiện cài đặt, đào tạo cho hơn 80 Điện thoại viên để chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng 20 bàn trực vào các giờ cao điểm và tiếp nhận cuộc gọi 24/7.
Từ 18 giờ ngày 22/7/2021, tổng đài 1022, nhánh số 2 chính thức đi vào hoạt động, hỗ trợ tiếp nhận thông tin người dân gặp khó khăn, cần được hỗ trợ nhu yếu phẩm, hỗ trợ y tế. Vào giờ cao điểm, có tới 24 bàn khai thác cùng hoạt động.
Đến nay, do nhu cầu cuộc gọi của người dân tăng cao, Trung tâm HTKH tiếp tục đào tạo và đã có thêm Điện thoại viên của 27 TTKD VNPT tỉnh, thành phố tham gia trực tổng đài 1022 nhánh 2 TP HCM, nâng tổng số bàn khai thác giờ cao điểm tối đa lên đến 164 bàn
Theo ông Hựu, thời gian gấp rút, nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ, Đài HTKH miền Nam lại ở giữa tâm dịch, điện thoại viên làm việc online 100%, chỉ riêng việc lắp đặt hệ thống máy móc và đào tạo trong vòng 2 ngày cũng đã là một thử thách lớn với chúng tôi.
“Nhưng nghĩ tới người dân, mệnh lệnh trái tim đã trở thành động lực để chúng tôi vượt khó khăn và hoàn thành nhiệm vụ của mình. Với tinh thần của người VNPT tận tụy, nghĩa tình, chúng tôi rất vinh dự khi trở thành cầu nối giữa người dân với chính quyền, địa phương TP.HCM, để không ai bị bỏ lại phía sau”, ông Hựu nói.
