Gửi đơn phản ánh đến báo Tiền Phong, anh P.P.K (ngụ Q.3) kể có đặt mua chiếc điện thoại Oppo Pro 128G trên Lazada với nhà bán hàng là Viễn Thông 89 và được xác nhận đơn hàng thành công qua email. Ngày 7/8, có người dùng số điện thoại 09034338xx gọi đến, tự xưng là nhân viên đóng hàng của Lazada, xác nhận đơn hàng. Một ngày sau, anh K. nhận được hàng.
Do Lazada không cho kiểm tra trước, nên anh trả đủ 3,39 triệu đồng để nhận nguyên kiện hàng. Nhưng sau khi mở gói hàng, sản phẩm bên trong bị cắt lớp bao bì, máy mở không lên nguồn, cục sạc không có logo Oppo... Xác định đây là hàng nhái, không sử dụng được, anh lập tức điện thoại và gửi tin nhắn tới Lazada, cung cấp hình ảnh sản phẩm và yêu cầu đổi trả hàng. Nhân viên Lazada hẹn từ 5-7 ngày làm việc sẽ trả lời.
Anh K cho biết, điện thoại mua trên online về không sử dụng được Sau đó, anh K. nhận được tin nhắn cùng email từ Lazada báo đơn hàng bị hủy, vì nhà bán hàng không đóng hàng hoặc hết hàng. Anh tiếp tục khiếu nại. Đến ngày 15/8, Lazada gửi email thông báo nhà bán hàng không giao hàng theo mã đơn hàng đã đặt. Công ty này cho rằng vụ việc có dấu hiệu giả mạo bên ngoài hệ thống để lừa đảo người dùng. Sau nhiều lần Lazada mời anh K đến làm việc, đơn vị này đề nghị hỗ trợ chi phí để anh đến công an tố nhà bán hàng, nhưng anh K không đồng ý bởi theo anh: “Đó là việc của Lazada chứ không phải của tôi”.
Trường hợp của chị Hồng Yến (Q.7) cũng “trần ai khoai củ” khi yêu cầu đổi trả hàng bị lỗi mua qua một sàn TMĐT tại TPHCM. Chị bèn gọi đến người bán hàng, họ bảo liên lạc với sàn TMĐT, nếu nơi này đồng ý thì bên bán sẽ đổi. Gọi số tổng đài, nhân viên sàn TMĐT yêu cầu gửi thông tin về tình trạng kèm hình ảnh sản phẩm vào mail, nhưng gần 2 tháng nay cũng không thấy ai liên lạc. “Tôi quá mệt mỏi. Do sản phẩm có giá trị không lớn nên tôi bỏ luôn, liên lạc tới lui mất công quá. Mua online một lần, cạch tới già” – chị Yến ngao ngán.
TPHCM kiểm tra, tiêu hủy hàng giả, nhái, không có nguồn gốc, xuất xứ Ông Nguyễn Ngọc Dũng, Phó Chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử (VECOM) cho biết, nếu sàn TMĐT đó trực tiếp bán hàng thì họ phải chịu trách nhiệm khi khách hàng khiếu nại chất lượng sản phẩm. Trường hợp họ cho thuê gian hàng, khi khách hàng yêu cầu, đơn vị đó phải có trách nhiệm liên lạc với nhà cung cấp hoặc thông báo cho người tiêu dùng được khiếu nại với bên bán hàng.
Luật gia Phan Thị Việt Thu, Chủ tịch Hội bảo vệ Người tiêu dùng TPHCM tư vấn, khi mua phải hàng nghi ngờ không đúng chất lượng thì phải xem lại phiếu bán hành là của nhà cung cáp hay chủ sàn giao dịch. Bà Thu cho rằng nếu không cho mở hàng kiểm tra thì sẽ không nhận. Đã có 5 sàn TMĐT ký cam cam kết không bán hàng gian, hàng giả nên trong trường hợp đó, nếu mua phải hàng kém chất lượng trên các sàn này thì khách hàng có quyền gửi đơn khiếu nại lên Cục Quản lý cạnh tranh của Bộ Công thương để tự Cục xử lý các đơn vị này.
Trả lời báo Tiền Phong, đại diện Lazada cho biết với trường hợp khách hàng P.P.K, đơn vị này đã tiếp tục làm việc và yêu cầu khách hàng cung cấp các bằng chứng cần thiết, bao gồm: gói hàng, số điện thoại đã liên hệ giao hàng, các đoạn trao đổi (chat) với nhà bán hàng, bản sao CMND của khách hàng. Sau khi thu thập đầy đủ các bằng chứng cần thiết từ khách hàng, Lazada sẽ bổ sung với cơ quan chức năng để tích cực xử lý vụ việc.
Về trách nhiệm của Lazada với các trường hợp nhà bán hàng giao riêng sản phẩm mà không qua hệ thống vận chuyển của Lazada, Lazada sẽ đóng cửa ngay gian hàng và phối hợp với người mua chuyển vụ việc tới cơ quan chức năng của nhà nước để xử lý theo quy định của pháp luật. Đối với nghi vấn hay được báo cáo rằng nhà bán hàng bán hàng giả, hàng cấm, chúng tôi sẽ tiến hành tạm khóa gian hàng để tiến hành điều tra, tổng hợp lịch sử mua bán, các bằng chứng cần thiết. Sau đó, chúng tôi sẽ đưa ra biện pháp phạt nhà bán hàng, trong đó có hình phạt đóng cửa gian hàng vĩnh viễn trên Lazada – vị này khẳng định.
Trong khi đó, Shopee cho biết kiểm tra hàng ngày đối với các sản phẩm mới được đăng bán và tổng kiểm tra các sản phẩm đã được đăng bán trên toàn sàn định kỳ ít nhất 1 lần/tháng thông qua đội ngũ nhân sự kiểm duyệt và danh sách từ khóa được đặt trên hệ thống. “Chế tài mà Shopee đưa ra đối với người bán hoặc sản phẩm có vấn đề là tạm khoá sản phẩm/tài khoản người bán có nghi vấn, yêu cầu người bán cung cấp các tài liệu/chứng từ có liên quan. Tuỳ trường hợp, Shopee sẽ có các mức độ xử lý khác nhau từ cảnh cáo cho đến khóa tài khoản vĩnh viễn” – Shopee cho biết.
