Công tác dịch vụ khách hàng ngành điện: Thay đổi để hướng đến khách hàng

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ cấp điện được EVN đặc biệt đầu tư nhiều năm gần đây. Ảnh: Hoa Việt Cường.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ cấp điện được EVN đặc biệt đầu tư nhiều năm gần đây. Ảnh: Hoa Việt Cường.
TP - Thuê tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng, hoàn thiện mô hình hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cấp điện, năng suất lao động… là những đầu việc trọng tâm được Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) quyết liệt triển khai trong thời gian qua với phương châm “khách hàng là sự tồn tại của ngành điện”.

Chấp nhận “bị đánh giá” để thay đổi

Để chuyển đổi mạnh mẽ của công tác dịch vụ khách hàng, chuyển từ việc cung cấp điện sang việc cung cấp các dịch vụ về điện theo hướng thị trường, năm 2013 được EVN chọn là ‘Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. Đây là lần đầu tiên các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng được Tập đoàn ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của quốc tế, với 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ khách hàng.

Từ đó đến nay, EVN đã lập trên 900 Phòng giao dịch khách hàng và hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về điện của khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng có thể đăng ký cấp điện chỉ cần thông qua hình thức gọi điện tới Trung tâm CSKH hay  phòng giao dịch  khách hàng và có thể tra cứu thông tin về lịch sử sử dụng điện, hóa đơn tiền điện trên mạng.

Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng, đầu năm 2017, EVN đã ký thỏa thuận hợp tác với VCCI để tiếp nhận thông tin về các ý kiến phản ánh về việc cung cấp điện của cộng đồng doanh nghiệp tại Việt Nam. Với thỏa thuận này, EVN là doanh nghiệp nhà nước đầu tiên và là cơ quan thứ 2 (sau Bộ Tài chính) trong khối cung cấp dịch vụ thuộc nhà nước hợp tác với VCCI để đánh giá dịch vụ khách hàng, tư vấn và lắng nghe tiếng nói và phản ánh của cộng đồng doanh nghiệp để góp phần cải thiện môi trường kinh doanh. 

Để minh bạch các hoạt động, EVN cũng định kỳ cung cấp thông tin về tình hình cung cấp điện của EVN tại các địa phương, kết quả cũng như các khó khăn vướng mắc trong việc triển khai thực hiện cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng tại Việt Nam để hai bên cùng nghiên cứu và có các đề xuất sửa đổi các quy định, chính sách nhằm góp phần cải thiện môi trường kinh doanh.

Đến những con số biết nói

Cùng với việc thẳng thắn để nhìn nhận những yếu kém, những điểm chưa hoàn thiện, những năm gần đây, EVN đã triển khai nhiều giải pháp quyết liệt để cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng. Theo đó, từ năm 2013-2016, chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đã có các thay đổi đáng kể: Số ngày giảm từ 115 ngày xuống còn 46 ngày, trong đó số ngày của điện lực đã giảm từ 60 ngày xuống 11 ngày. Số thủ tục giảm từ 6 xuống còn 5 thủ tục. Chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đã thay từ vị trí 156 lên 96 (cải thiện 60 bậc).

“EVN đã và đang thực hiện nhiều nhóm giải pháp đồng bộ để đạt được yêu cầu đề ra của Chính phủ, Bộ Công Thương với mục tiêu phấn đấu năm 2017 thứ hạng của Việt Nam ở vị trí 50 trên thế giới và thứ 4 trong khu vực ASEAN. Cụ thể, chúng tôi sẽ tiếp tục rút ngắn thời gian thực hiện và đơn giản hóa các thủ tục trong ngành điện, cụ thể số thủ tục còn 2 (giảm 1 thủ tục) với thời gian là 5 ngày (với địa bàn TPHCM) và 7 ngày (các tỉnh, thành phố còn lại)”, Chủ tịch EVN Dương Quang Thành nói.

Cũng theo lãnh đạo EVN, để đạt mục tiêu đề ra, tập đoàn sẽ tăng cường các biện pháp kiểm tra giám sát việc thực hiện tại các đơn vị trong ngành. Cùng đó sẽ làm việc các bộ và các địa phương để xây dựng và triển khai cơ chế “1 cửa liên thông” giữa các đơn vị ngành điện và các cơ quan quản lý nhà nước. Việc áp dụng công nghệ thi công giảm thời gian cắt điện cũng như công khai minh bạch các thủ tục, hồ sơ, thiết kế mẫu để khách hàng giám sát được quá trình cung cấp dịch vụ của ngành điện….cũng là những việc được EVN triển khai quyết liệt để đạt mục tiêu đề ra.

“Tập đoàn cũng kiến nghị Bộ Công Thương xem xét sửa đổi, bổ sung Điều 5 Thông tư 24 theo hướng bổ sung quy trình thực hiện các thủ tục về tiếp cận điện năng bảo đảm liên thông giữa các cơ quan liên quan trong giải quyết thủ tục tiếp cận điện năng. Đề nghị Bộ Công Thương tổ chức thực hiện thí điểm áp dụng quy trình liên thông này tại TPHCM trong năm 2017, chủ trì tổ chức các đoàn công tác của bộ làm việc với các tỉnh về việc về các giải pháp cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng”, ông Thành cho biết thêm.

Trong các chỉ số về môi trường kinh doanh khác của Việt Nam, chỉ số tiếp cận điện năng trong giai đoạn 2013-2016 là một trong các chỉ số có sự cải thiện tốt nhất trong 10 chỉ số của Việt Nam. Trong năm 2017, EVN đặt mục tiêu số thủ tục giảm xuống chỉ còn 4 thủ tục, thời gian thực hiện còn dưới 35 ngày (đến năm 2020 chỉ còn dưới 30 ngày). 

MỚI - NÓNG
Nghịch lý thức ăn chăn nuôi đội giá, thịt lợn giảm sâu
Nghịch lý thức ăn chăn nuôi đội giá, thịt lợn giảm sâu
TPO - "Hôm qua (4/8 - PV), bộ có làm việc với một số doanh nghiệp sản xuất thức ăn chăn nuôi, các doanh nghiệp này lý giải đợt tăng giá này là do việc mua nguyên liệu vẫn đang khó và lần mua trước giá vẫn đang đắt nên sản xuất chưa hết, chưa bù đắp được phần tồn đọng còn lại. Các doanh nghiệp cho biết, dự kiến giá thức ăn chăn nuôi sẽ còn tăng”, ông Nguyễn Văn Trọng, Phó Cục trưởng Cục Chăn nuôi cho hay.

Có thể bạn quan tâm

Sẽ giảm một số loại thuế để hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua dịch bệnh. Ảnh minh họa.

Sẽ giảm 30% thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế VAT

TPO - Bộ Tài chính đang nghiên cứu đề xuất giảm một số loại thuế để hỗ trợ người dân, doanh nghiệp vượt qua ảnh hưởng dịch COVID-19, như giảm thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế giá trị gia tăng, miễn tiền phạt chậm nộp thuế...
Hội Doanh nhân trẻ đề xuất cách giảm áp lực tiêm vắc xin COVID-19 tại TPHCM

Hội Doanh nhân trẻ đề xuất cách giảm áp lực tiêm vắc xin COVID-19 tại TPHCM

TPO - Để đẩy nhanh tiến độ tiêm chủng, giảm tải áp lực về nguồn lực và chi phí lên hệ thống y tế Nhà nước, Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam vừa đề xuất lãnh đạo TPHCM phân bổ lượng vắc xin, để Hội chủ động phối hợp với Cty CP Vắc xin Việt Nam và một số cơ sở y tế tư nhân của Hội, triển khai tiêm cho hơn 1 triệu lao động tại các doanh nghiệp hội viên. 
Đa phần doanh nghiệp đang 'thở ôxy', mong mỏi tiêm vắc xin cho người lao động

Đa phần doanh nghiệp đang 'thở ôxy', mong mỏi tiêm vắc xin cho người lao động

TPO - Dịch bệnh COVID-19 bùng phát ở TP.HCM và lan ra các tỉnh lân cận và vùng ĐBSCL quá nhanh khiến nhiều doanh nghiệp (DN) dù đã tính trước phương án ứng phó nhưng vẫn không khỏi lúng túng. Phương án “3 tại chỗ” thực tế không dễ dàng thực hiện, ưu tiên hàng đầu của DN hiện nay là tiêm vắc xin cho người lao động.
55 doanh nghiệp niêm yết đã phát hành 107 ngàn tỷ đồng trái phiếu

Ai đang rót tiền mua trái phiếu doanh nghiệp?

TPO - Tỷ lệ phát hành trái phiếu ttong quý 2/2021 tiếp tục tăng vọt. Trái phiếu các Ngân hàng thương mại và DN bất động sản vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất 'quán quân" trong phát hành. Đặc biệt, đối tượng đầu tư trái phiếu không còn tập trung vào  nhà đầu tư cá nhân mà đã quay sang công ty chứng khoán và các ngân hàng.