Chứng nhận JCI là tiêu chuẩn dịch vụ y tế quốc tế được toàn thế giới công nhận, đại diện cho dịch vụ y tế và chất lượng quản lý bệnh viện cấp cao nhất, cũng là một mô hình chứng nhận được Tổ chức Y tế Thế giới công nhận. Do chứng nhận JCI có tiêu chuẩn rất cao, vì vậy để thông qua được chứng nhận JCI là một việc cực kỳ khó. Nhưng Bệnh viện St. Stamford đã đạt được chứng nhận đến từ tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện uy tín nhất thế giới – Chứng nhận JCI của Tổ chức giám định chất lượng y tế quốc tế Hoa Kỳ.
Bí quyết để Bệnh viện St. Stamford đạt được chứng nhận JCI là gì? Trong suốt 13 năm vừa qua, những người quản lý của Bệnh viện St. Stamford đã có những suy nghĩ gì và thực hiện những thay đổi cải tiến gì với bệnh viện?
Bà Jeanne Lim (bên trái) đại diện của Ủy ban giám định JCI đã trao tặng chứng nhận JCI cho Bệnh viện St. Stamford Đoàn đại biểu cho Tổ chức Giám định chất lượng bệnh viện quốc tế (JCI) tiến hành phúc thẩm chứng nhận JCI đối với Bệnh viện St. Stamford gồm bà Jeanne Lim, Dr. Roy Smoot, bà Alissa Peacock và Dr. Wei Qian, họ đã tiến hành nghiên cứu rất sâu đối với Bệnh viện Ung thư St. Stamford.
Lý tưởng lấy bệnh nhân làm trung tâm & Phiếu điều tra mức độ hài lòng với bệnh viện CRM
Xuyên suốt mọi điều khoản của tiêu chuẩn JCI chính là lý tưởng “lấy bệnh nhân làm trung tâm”. Lý tưởng này phải dựa vào chế độ quản lý để đảm bảo độ thực tiễn, và mấu chốt của thực tiễn này chính là phải tìm ra được những điểm thiếu sót trong quá trình phục vụ và những số liệu về nhu cầu, cảm nhận và kỳ vọng của người bệnh đối với bệnh viện trong quá trình điều trị, từ đó mới có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đối với việc điều trị.
Bà Jeanne Lim trao đổi cùng bệnh nhân 
● Quản lý thông tin bệnh nhân một cách hoàn thiện của Bệnh viện St.Stamford
Bao gồm các thông tin cơ bản như tên tuổi, giới tính, điện thoại bệnh nhân và điện thoại người nhà, đồng thời còn có những thông tin tại phòng khám, thông tin nhập viện, ghi chép theo dõi bệnh nhân, thông tin phãu thuật, ghi chép dùng thuốc, ghi chép liên hệ... Mọi thông tin của bệnh nhân đều tự động nhập vào Excel, có thể nhập và tra cứu tự động trong hệ thống HIS, bệnh án điện tử, PACS.
● Quản lý đánh giá độ hài lòng một cách thống nhất của Bệnh viện St.Stamford
Thời gian, nội dung đánh giá độ hài lòng đều được hình thành tự động trong hệ thống, và do hệ thống tự động nhắc nhở, để quy trình đánh giá mức độ hài lòng trở nên tiêu chuẩn và được quản lý. Kết quả của việc đánh giá mức độ hài lòng do hệ thống tự động tiến hành bảo lưu, để đánh giá công việc một cách khoa học và khách quan đối với mỗi nhân viên chấp hành đánh giá mức độ hài lòng.
● Bệnh viện St. Stamford nâng cao hiệu suất hài lòng
Nhờ hệ thống thông minh quản lý và nhắc nhở đánh giá độ hài lòng, cùng với sự hỗ trợ từ hệ thống trao đổi thông tin hiệu suất cao CRM, đã giảm được cường độ công việc xuống rất nhiều và nâng cao được hiệu suất công việc đánh giá độ hài lòng.
Tiêu chuẩn giám định xuyên suốt ba cấp độ theo dõi bệnh nhân và quản lý theo dõi bệnh nhân nhập viện CRM
Để tìm hiểu sâu hơn về tình hình chấp hành tiêu chuẩn JCI của Bệnh viện St. Stamford, ban thẩm định JCI đã tiến hành phỏng vấn thăm hỏi riêng với từng bệnh nhân nằm viện. Thành viên tổ giám định Dr. Roy Smoot đã trò chuyện cùng nhiều bệnh nhân đến từ Malaysia, Indonesia, Trung Quốc... trao đổi trực tiếp cùng họ. Trong quá trình trao đổi, Dr. Roy Smoot thấy rằng bệnh nhân hoàn toàn công nhận các kỹ huật điều trị cũng như dịch vụ y tế của Bệnh viện St. Stamford, bệnh nhân điều trị tại bệnh viện rất vui vẻ. Những năm gần đây, xung đột giữa bác sĩ và bệnh nhân ngày càng nhiều, mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân thu hút được sự tranh luận kịch liệt và quan tâm sâu sắc từ toàn xã hội, mối quan hệ bình thường giữa bác sĩ và bệnh nhân lại có thể trở nên gay gắt và xung đột nhiều đến thế? Đúng vậy, vấn đề này chính là điều mà mọi người ở thời đại này luôn muốn tìm cách giải quyết. Qua nhiều năm thực tế và tổng kết, Bệnh viện St. Stamford đã lập ra cơ chế ba cấp độ theo dõi, để tăng mức độ giao tiếp trao đổi giữa bác sĩ và bệnh nhân, chuyên phụ trách giải quyết các yêu cầu của người bệnh. Qua nhiều năm tìm tòi và lên kế hoạch, Bệnh viện St. Stamford đã tổng kết và đưa ra được hơn 60 dịch vụ tăng cường phục vụ bệnh nhân từ trước, trong và sau khi nhập viện. Bằng những dịch vụ thực tế và có giá trị này, mức độ hài lòng và tỉ lệ giới thiệu của bệnh nhân đối với Bệnh viện Ung thư St. Stamford tăng dần theo từng năm.
1. Các loại hình theo dõi
● Theo dõi chăm sóc: Nhắc nhở bệnh nhân theo từng trường hợp cụ thể (thời gian tái khám, dùng thuốc, tuyên truyền thông tin hữu ích về chế độ sinh hoạt, vận động) nhằm giúp bệnh nhân phục hồi sức khỏe, tăng cường độ hài lòng của bệnh nhân.
● Theo dõi quản lý: Phiếu khảo sát độ hài lòng, khảo sát tác phong và y đức bác sĩ, phản hồi ý kiến và đề nghị của bệnh nhân, nâng cao trình độ quản lý
● Theo dõi nghiên cứu khoa học: Theo dõi tình hình sau hồi phục của bệnh nhân, thống kê phân tích, nâng cao trình độ điều trị
2. Các cách thức theo dõi
● Hình thức tập trung: Trung tâm chăm sóc (Trung tâm dịch vụ bệnh nhân) phụ trách toàn bộ việc theo dõi của toàn viện; Quản lý tiện lợi, chăm sóc tới từng người, kết quả minh bạch.
● Hình thức phân tán: Do từng khoa phòng phụ trách theo dõi; Theo dõi một cách chuyên nghiệp, việc theo dõi sẽ khó để đến được từng người, kết quả không khách quan.
● Hình thức hỗn hợp: Mô hình theo dõi chăm sóc do Trung tâm chăm sóc tiến hành, từng khoa phòng tiến hành theo dõi tại khoa, tổng hợp ưu điểm của cả hai hình thức.
Từ phương pháp sơ sài hướng tới nâng cấp dịch vụ quản lý tỉ mỉ hóa & Hệ thống quản lý dịch vụ bệnh nhân tại bệnh viện CRM
Độ hài lòng của bệnh nhân tới từ các dịch vụ chân thành, nghiêm túc thực hiện theo các tiêu chuẩn JCI quốc tế của Bệnh viện St. Stamford. Hệ thống quản lý chi tiết của bệnh viện đã trải qua rất nhiều sát hạch, quá trình quản lý và chấp hành nghiêm túc, dựa trên các tiêu chuẩn được quy chuẩn hóa, tinh tế kỹ càng, tỉ mỉ chu đáo, hướng tới sự hoàn hảo, chú trọng tiểu tiết, quá trình, nền tảng cơ sở, cụ thể, thực tiễn, chất lượng, hiệu quả. Kịp thời mang lại hiệu quả sau điều trị cho bệnh nhân, khiến người bệnh hài lòng, nâng cao chất lượng điều trị, nghiên cứu và quản lý bệnh viện.
● Dịch vụ cá thể hóa, nâng cao độ tin cậy và trung thành của người bệnh
Bệnh viện St. Stamford đã thành lập hệ thống hồ sơ sức khỏe, trung tâm theo dõi sức khỏe, chăm sóc qua tin nhắn, trung tâm cứu hộ, kiến nghị góp ý, phiếu khảo sát độ hài lòng... cho người bệnh, thông qua các hình thức giao tiếp chủ động với người bệnh như khảo sát độ hài lòng, theo dõi quan tâm (thăm hỏi vào ngày sinh nhật, lễ tết) để nâng cao độ hài lòng của bệnh nhân. Nhắc nhở người bệnh dùng thuốc đúng giờ, ăn uống hợp lý, tái khám kịp thời để nâng cao hiệu quả điều trị và thời gian phục hồi, đạt được mức độ tin cậy và trung thành từ người bệnh.
● Quản lý sức khỏe cá nhân, nâng cao trình độ dịch vụ
Bệnh viện St. Stamford xây dựng nền tảng từ hồ sơ sức khỏe bệnh nhân, tổng hợp các thông tin lâm sàng, thông qua việc theo dõi tới từng người bệnh, tiens hành phân tích thống kê trên từng bệnh nhân, nhằm tiến hành điều chỉnh lên từng hạng mục công việc tương ứng của bệnh viện, thúc đẩy toàn bộ việc xây dựng bệnh viện số hóa, nâng cao trình độ dịch vụ tổng thể cho bệnh viện.
● Dịch vụ y tế chu đáo, tận tình
Bệnh viện St. Stamford tiến hành phân loại với từng dịch vụ cho bệnh nhân, ví như tư vấn y tế, tái khám, gửi thuốc qua đường bưu điện, kiến nghị với bệnh viện... Tùy vào từng nhóm người bệnh, tùy theo từng nhu cầu dịch vụ khác nhau để đưa ra quy trình xử lý khác nhau.
Chiến lược quản lý số hóa, tạo nên phẩm chất JCI và hệ thống quản lý bác sĩ và bệnh nhân CRM
Phát triển theo hướng quản lý bệnh viện hoàn toàn số hóa, lập nên chiến lược thương nghiệp (chứ không chỉ là một hệ thống), đề cập tới phạm vi toàn bộ bệnh viện (chứ không chỉ ở một bộ phận), mục đích của chiến lược này là thông qua hệ thống quản lý bệnh viện CRM xâm nhập vào toàn bộ phạm vi vận hành của toàn thể bệnh viện, tự thu thập các thông tin liên quan tới bệnh nhân, tiến hành phân tích sâu tới từng bệnh nhân, nắm được các yêu cầu cụ thể của người bệnh, tạo nên danh tiếng tốt đẹp cho thương hiệu, nâng cao hình ảnh bệnh viện, nâng cao độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó tạo nên phẩm chất JCI.
● Chức năng tổng hợp, hiệu quả đánh giá số liệu chính xác
Bệnh viện St. Stamford hình thành mối liên kết chặt chẽ và thực tiễn giữa bộ phận phòng khám, bộ phận tư vấn, kinh doanh, thị trường, quản lý... kết hợp thành một chỉnh thể, để các số liệu tích lũy bên trong hệ thống có thể tiến hành phân tích toàn diện, nhờ thiết kế theo quy trình của phần mềm, tiến hành đưa ra các mô hình quản lý đặt hẹn, tư vấn, chăm sóc, đối thoại, biểu đồ... nhờ đó hình thành sự trao đổi tốt đẹp giữa khách hàng và bệnh viện để nội bộ bệnh viện có thể vận hành một cách đúng quy trình.
● Quản lý đặt hẹn và tới khám hiệu quả cao, giảm vốn quản lý cho bệnh viện
Qua việc theo dõi đặt hẹn của Bệnh viện St. Stamford, nâng cao chỉ tiêu của các hạng mục gồm mức độ hài lòng của khách hàng, tỉ lệ tới điều trị... phân tích dựa trên hiệu quả kinh doanh từ các đơn vị truyền thông và các kênh kinh doanh khác nhau, tiến hành kinh doanh tổng hợp, nâng cao danh tiếng cho bệnh viện, qua việc phân tích số liệu chi tiêu điều trị của khách hàng, cung cấp các dịch vụ cá thể hóa.
● Trực tiếp xuất báo cáo thống kê
Mọi khảo sát điều tra của Bệnh viện Ung thư St.Stamford đều có thể dựa vào thời gian và bộ phận để hình thành báo cáo. Mọi ghi chép đánh giá độ hài lòng trên điện thoại đều có những tài liệu ghi âm tương ứng, có thể tra cứu.
● Cải thiện tác phong và y đức bác sĩ, an toàn của bệnh nhân là trên hết
Bệnh viện St. Stamford thông qua hình thức chăm sóc bệnh nhân có thể giám sát và đánh giá tác phong, y đức của bác sĩ, cũng có thể đưa ra những giá trị khoa học tham khảo đối với việc đánh giá bác sĩ.
● Giảm bớt bất đồng giữa bệnh nhân và bác sĩ, tăng mức độ hài lòng cho người bệnh
Bệnh viện St. Stamford nhờ sự quan tâm theo dõi liên tục và có hệ thống, đã cải thiện chất lượng điều trị, nâng cao mức độ hài lòng cho người bệnh, giảm bớt bất đồng giữa bác sĩ và bệnh nhân. Đồng thời nâng cao tỉ lệ tái khám của người bệnh, nhờ sự tin tưởng và giới thiệu từ bệnh nhân để mang tới các bệnh nhân tiềm năng khác, nâng cao mức độ phổ biến của bệnh viện.
Bệnh viện St. Stamford thành công thông qua phúc thẩm chứng nhận JCI, nhưng chúng tôi không vì thế mà ngừng phát triển. Mức độ hài lòng của người bệnh đều nhờ vào các dịch vụ chân thành và tuân thủ nghiêm khắc tiêu chuẩn y tế JCI, lý tưởng “lấy bệnh nhân làm trung tâm” luôn xuyên suốt trong mọi dịch vụ của bệnh viện đã vận dụng tiêu chuẩn JCI trong thiết lập cơ chế quản lý, quy trình y tế, chất lượng y tế, an toàn y tế, dịch vụ y tế; nâng cao trình độ quản lý, y tế, dịch vụ và thương hiệu, thúc đẩy toàn diện tiêu chuẩn quốc tế hóa của bệnh viện, hiện thực hóa hướng phát triển khác biệt. Chúng tôi sẽ luôn mang trong mình nguyện vọng “Mang tới dịch vụ y tế chất lượng cao, quốc tế hóa cho các bệnh nhân trong và ngoài nước”, đặt chân lên hành trình phát triển mới.
