Không ít người mua hàng qua mạng đã bị lừa hoặc rơi vào cảnh nhận hàng kém chất lượng. Văn phòng tư vấn khiếu nại Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng VN gần đây nhận được nhiều khiếu nại của người tiêu dùng liên quan mua hàng qua mạng như vậy.
Anh T.Hùng (ngụ Nghệ An) gửi đơn nhờ Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng VN (VINATAS) bảo vệ quyền lợi, trong đó phản ánh anh đặt mua một iPad Air được rao bán trên diễn đàn 5giay... với giá 13,1 triệu đồng, người bán ở Hà Nội.
Thỏa thuận xong, anh Hùng chuyển khoản toàn bộ số tiền trên nhưng chờ đến hơn một tuần vẫn không nhận được hàng; liên lạc lại thì không thấy người bán trả lời. Khi VINATAS đến xác minh tận địa chỉ mà người bán cung cấp trước đó thì không có ai bán hàng như đã nêu.
Chỉ hơn 30% khách hàng hài lòng
Theo số liệu từ Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin, năm 2013 giá trị mua hàng trực tuyến ước tính lên tới 2,2 tỉ USD. Loại hình hàng hóa và dịch vụ được mua sắm trực tuyến cũng khá đa dạng: từ mỹ phẩm, quần áo, đồ công nghệ cho tới dịch vụ làm đẹp, tư vấn... Thế nhưng, qua khảo sát chỉ có hơn 30% khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi mua sắm trên mạng.
Chị Mỹ Hoàng (ngụ Q.Bình Thạnh, TP.HCM) kể cuối tháng 12.2013 chị đặt mua điện thoại iPhone 5s phiên bản 16 Gb Gold trên trang mạng 123iphone... với giá 12,1 triệu đồng. Chị tin tưởng và chuyển khoản ngay vì trang web này có đăng ký là gian hàng đảm bảo trên sàn Vatgia.com.
Tuy nhiên, khi nhận hàng lại là chiếc điện thoại iPhone 3 phiên bản 8 Gb đã bị hư không sử dụng được. Dù đã liên lạc rất nhiều lần với người bán nhưng sau 2 tháng chị vẫn không được giải quyết.
Cuối năm 2013, trên diễn đàn Lamchame.com xôn xao về việc gần cả trăm người bị lừa với tổng số tiền ước tính ban đầu hơn 300 triệu đồng. Cụ thể, một nick name là Me_vu, trước đó rao chuyên nhận đặt hàng Tây Ban Nha, không giao hàng cho nhiều người mua dù đã nhận tiền. Liên lạc qua điện thoại và diễn đàn, Me_vu đều đưa ra nhiều lý do như “hàng chưa về kịp”, “mình ốm” hay “con ốm chưa giao hàng được”, “hàng bị giao nhầm sang cho người khác, phải đợi thêm để chuyển trả lại”...
Theo nhiều người đặt hàng từ Me_vu, trước khi việc bị vỡ lở, nick name này đã thường xuyên trao đổi, mua lại hàng hóa của một số người trên diễn đàn Lamchame.com nên tạo được niềm tin. Khi mở dịch vụ nhận đặt hàng Tây Ban Nha, thời gian đầu Me_vu cũng trả hàng đúng hẹn; món nào không mua được thì trả lại tiền người mua nên không ai nghi ngờ. Điều này khiến nhiều người bị mất tiền khi đã chuyển khoản trước gần hết trị giá món hàng muốn mua…
Theo Phó tổng thư ký VINATAS Vương Ngọc Tuấn, hội đã nhận rất nhiều đơn khiếu nại liên quan đến chất lượng, nguồn gốc xuất xứ và cả những trường hợp lừa đảo khi giao dịch mua bán qua mạng. Đa số là hàng hóa được cung cấp có chất lượng kém, không giống như quảng cáo. Thậm chí, có cả hàng gian, hàng giả với xuất xứ đa số từ Trung Quốc.
Bên cạnh đó, hóa đơn bán hàng thường không có hoặc không đầy đủ. “Khi bị khiếu nại, bằng mọi cách công ty hoặc người bán sẽ lẩn tránh, từ chối. Nếu buộc phải nhận lại hàng, họ tìm mọi cách trì hoãn gây mệt mỏi và thiệt hại lớn cho người tiêu dùng”, ông Tuấn cho biết.
Quản lý chưa theo kịp
Hiện có trên 1.100 doanh nghiệp (DN) đăng ký website bán hàng qua mạng tại Cục Thương mại điện tử (TMĐT) và Công nghệ thông tin và khoảng 150 website cung cấp dịch vụ TMĐT (thông qua các sàn giao dịch). Trên thực tế, số lượng website bán hàng qua mạng chưa đăng ký với Cục còn lớn hơn gấp nhiều lần, nhất là những website bán hàng của cá nhân lập ra và thông qua các mạng xã hội như Facebook, Twitter…
Khi bị khiếu nại, bằng mọi cách công ty hoặc người bán sẽ lẩn tránh, từ chối. Nếu buộc phải nhận lại hàng, họ tìm mọi cách trì hoãn gây mệt mỏi và thiệt hại lớn cho người tiêu dùng
Ông Vương Ngọc Tuấn, Phó tổng thư ký VINATAS
Một chuyên gia về TMĐT phân tích: Hoạt động kinh doanh qua mạng phát triển nhanh chóng vì đây là hình thức tiện lợi, người bán không chịu nhiều chi phí đầu tư mặt bằng, kho bãi và quan trọng nhất là thủ tục hoạt động đơn giản.
“Trong lúc các cửa hàng kinh doanh thông thường phải chịu nhiều sự quản lý từ khâu đăng ký kinh doanh đến việc kiểm tra thường xuyên của các cơ quan chức năng như thuế, quản lý thị trường... thì trên những diễn đàn hoặc các mạng xã hội, việc giao dịch mua bán của các cá nhân hầu như không chịu sự quản lý của bất cứ cơ quan nào, nên việc trà trộn hàng nhái, hàng giả cũng khá phổ biến. Rủi ro càng cao hơn khi giao dịch TMĐT hầu như người mua phải trả tiền trước và nhận hàng sau”, chuyên gia này nhận định.
Theo ông Nguyễn Ngọc Dũng, Trưởng văn phòng đại diện phía nam Hiệp hội TMĐT, tương tự như nhiều trung tâm thương mại, các chủ sàn TMĐT thường không phải chịu trách nhiệm đối với hàng hóa được bày bán ở những gian hàng cho thuê.
Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là các chủ sàn không có trách nhiệm liên đới. Bởi các sàn TMĐT, khi được chấp thuận đăng ký hoạt động, theo quy định phải xây dựng và đưa ra các quy chế và hợp đồng để ràng buộc những cá nhân tham gia kinh doanh.
Khi có tranh chấp khiếu kiện xảy ra và cơ quan quản lý nhà nước có yêu cầu thì các DN quản lý sàn TMĐT phải cung cấp toàn bộ thông tin của các cá nhân tham gia kinh doanh. Tuy nhiên, ông Dũng nhìn nhận, việc thực thi quản lý nhà nước trong lĩnh vực TMĐT vẫn chưa cao.
Quản lý sàn phải liên đới trách nhiệm
“Người tiêu dùng khi tham gia giao dịch có thể tìm hiểu về các trang web, các sàn TMĐT có đăng ký hay chưa thông qua trang thông tin online.gov.vn để có thêm thông tin trước khi ra quyết định.
Đồng thời, khi gặp phải các sự cố trong giao dịch cần mạnh dạn đưa thông tin cảnh báo lên trang web này và báo với sở công thương các tỉnh, thành (cơ quan có trách nhiệm xử phạt các hoạt động sai phạm trong TMĐT) để những người khác rút được bài học kinh nghiệm”, ông Nguyễn Ngọc Dũng nói.
Còn ông Vương Ngọc Tuấn cho rằng các cơ quan quản lý nhà nước cần kiểm soát chặt hơn nữa những cá nhân và đơn vị tham gia giao dịch TMĐT giống như giám sát hoạt động thương mại thông thường.
Các DN quản lý những sàn giao dịch cũng phải xác thực thông tin của người bán và chỉ khi đáp ứng đủ điều kiện mới được tham gia giao dịch trên sàn. “Nếu không xác thực những người bán hàng thì những DN quản lý sàn cũng phải có trách nhiệm liên đới vì đã tiếp tay cho hành vi lừa đảo và gian dối đối với người tiêu dùng”, ông Tuấn kiến nghị.
